Centre d'aide

 

Questions générales
Quel est le statut de ma commande ?
Nous expédions votre commande en 1 à 2 jours ouvrables, mais cela peut prendre 2 à 3 jours ouvrables pendant les périodes de pointe et les ventes, ou si nous attendons l'arrivée d'un article.
Avez-vous un magasin physique / Où êtes-vous situé ?
Nous n'avons pas d'emplacement en personne, et expédier à la commodité de votre maison (75 $ pour la livraison gratuite !) de notre magasin en ligne ! Nous offrons également une option de ramassage, si vous êtes dans la région du Grand Toronto (sélectionnez Pickup à la caisse, de 7h à 17h du lundi au vendredi !)
Puis-je venir chercher ma commande dans votre entrepôt ?
Si vous êtes dans la zone d'enlèvement (GTA), vous pouvez sélectionner l'option d'enlèvement à la caisse ! À l'exception des jours fériés, nous sommes ouverts pour le ramassage de 7 h à 17 h du lundi au vendredi ! Vous recevrez un courriel lorsque la commande sera prête à être ramassée.
Où dois-je laisser une révision ?
Veuillez cliquer sur le lien figurant dans l'e-mail d'évaluation reçu, vous connecter et faire défiler la page de chaque produit jusqu'au bas de la section d'évaluation !
Quels sont vos codes de réduction ?
Les codes de réduction / autres offres de vente et de promotion sont souvent envoyés par le biais de notre newsletter, à laquelle vous pouvez vous abonner en bas de notre site web !
Pourquoi m'a-t-on fait payer la TVH sur un produit alimentaire ?
Les taxes sont facturées en fonction de votre province/territoire et des taux de taxe applicables à chaque produit.
Quel est votre numéro de téléphone ?
Vous trouverez notre numéro de téléphone au bas de tous vos courriels de commande ou d'information sur l'expédition, car il est destiné aux clients existants. Il s'agit uniquement de messages vocaux - notre équipe de satisfaction de la clientèle ne peut pas faire d'appels sortants, mais répondra par courriel !
Pourquoi ne puis-je pas vous joindre par téléphone ?
Notre ligne téléphonique réservée aux clients permet de laisser des messages vocaux, auxquels notre équipe de satisfaction de la clientèle répondra par courrier électronique. Cependant, la meilleure façon de nous contacter est par e-mail, à l'adresse info@naturamarket.ca!
Je ne peux pas me connecter / réinitialiser mon mot de passe, que dois-je faire ?
Sous le champ de connexion, il y a un bouton "Oublier mon mot de passe". Après avoir saisi votre adresse e-mail, vous recevrez un e-mail de récupération du mot de passe. Veuillez sortir de toutes les fenêtres avant de réinitialiser.
Je n'ai pas reçu ma confirmation de commande, où est-elle ?
Veuillez vérifier l'orthographe de l'e-mail que vous avez utilisé pour créer le compte, ou vérifier votre dossier de courrier indésirable / spam. Sinon, vous pouvez contacter le service clientèle à l'adresse info@naturamarket.ca!
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Questions relatives aux caisses
Votre site web est-il sûr / Ma carte de crédit est-elle sûre ?
Nous ne stockons pas les informations relatives aux cartes de crédit sur le site web, et les informations sont cryptées lorsqu'elles passent entre notre site web et votre navigateur internet via un certificat SSL. Les achats sont effectués via Paypal, ou avec votre carte via notre société de traitement externe sécurisée !
Pourquoi ma carte de crédit est-elle refusée ? Il n'y a aucun problème avec ma carte.
Il est probable que la demande ne soit pas traitée en raison d'une non-concordance entre l'adresse de facturation que vous avez saisie et celle figurant dans le fichier de votre banque. Il doit s'agir d'une correspondance exacte. Si des préautorisations sont en cours sur votre carte, mais que la commande n'a pas été traitée, elles disparaîtront dans les 5 jours ouvrables !
Je ne peux pas passer à la caisse, pourquoi ma commande ne passe-t-elle pas ?
Le problème le plus courant est l'adresse de facturation. Vous devez vérifier si l'adresse de facturation que vous avez saisie correspond exactement à celle de la carte de crédit. Vous pouvez également cliquer sur Lire la suite pour obtenir une liste exhaustive de ce que vous pouvez essayer !
Que dois-je faire si mon adresse de facturation est différente de celle de l'expédition ?
Veuillez décocher la case sur la page des paiements, indiquant de décocher si vos adresses de facturation et de livraison sont différentes. Vous obtiendrez alors une nouvelle zone pour saisir votre adresse de facturation !
Je ne peux pas passer à la caisse, puis-je appeler et payer par téléphone à la place ?
Veuillez contacter notre service clientèle (info@naturamarket.ca) pour résoudre le problème, car nous ne pouvons débiter votre carte que sur le site web.
Acceptez-vous les cartes de crédit prépayées ? (Vanilla Visa/Mastercard)
Comme il n'y a pas d'adresse associée à ces cartes, elles ne fonctionnent généralement pas. Vous devez joindre les cartes à votre compte Paypal et essayer d'effectuer des achats en utilisant Paypal.
Puis-je utiliser ma carte de crédit américaine (ou autre carte non canadienne) sur votre site web ?
Comme il n'y a pas d'option pour entrer un pays non canadien comme adresse de facturation, ils ne fonctionneront pas directement. Veuillez créer un compte Paypal, ajouter votre carte de crédit non canadienne et régler votre commande en utilisant cette option.
Pourquoi ne puis-je pas voir la réduction promotionnelle actuelle dont j'essaie de profiter lorsque je vérifie mon panier ?
Veuillez vérifier que vous avez ajouté la bonne quantité, la bonne marque et la bonne saveur de l'article promotionnel, et allez à la page Examen et paiements pour voir la remise plus en détail. Les codes de réduction et Natura Cash doivent être saisis sur la page Afficher le panier avant de procéder au paiement.
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Enquêtes sur les produits
Un de mes articles est arrivé endommagé / est manquant ! Que dois-je faire ?
Veuillez vérifier à l'intérieur de tout matériel d'emballage, et si vous ne le trouvez toujours pas, contactez notre service clientèle à info@naturamarket.ca dans les 24 heures suivant la réception de la commande.
Comment puis-je retourner le produit ?
Veuillez vous référer à notre page Expédition et retours (lien après Lire la suite).
J'ai reçu un rappel de réapprovisionnement, mais le produit est toujours épuisé !
L'article s'est probablement vendu rapidement parce qu'il est très populaire et qu'il n'a été ajouté que quelques-uns à l'inventaire. Gardez l'œil ouvert pour un autre réapprovisionnement plus important bientôt !
Le produit porte un drapeau rouge. Qu'est-ce que cela signifie / Pouvez-vous expédier en dehors de l'Ontario ou du Québec ?
L'avertissement du drapeau rouge signifie qu'en raison des températures froides, nous ne pouvons pas promettre une livraison sûre de ce produit en dehors de l'ON ou du QC. Veuillez commander ces produits à votre propre discrétion, car nous ne pourrions pas vous rembourser en cas de gel.
J'ai essayé le produit et je n'ai pas aimé, que dois-je faire ?
Veuillez laisser un avis sur le produit sur la page du produit et consulter la rubrique Expédition et retours (lien après Lire la suite).
Quelle est la date de péremption de vos produits ?
Nous garantissons pas moins de 30 jours pour la plupart des produits, avec 15 jours garantis pour les articles de snack. Les articles arrivant en dehors de cette politique peuvent être envoyés avec votre numéro de commande et une photo à info@naturamarket.ca.
Ma croûte de pizza Cauli'flour Foods congelée va-t-elle arriver abîmée ?
Non ! Votre croûte à pizza est dans un emballage intérieur sous vide, sans BPA, sans danger pour le micro-ondes et le congélateur, et les ingrédients sont minimes. Elles seront parfaites ! Veuillez congeler votre commande une fois reçue et cuire selon les instructions.
Mes tortillas Siete congelées seront-elles bonnes pendant le transport ?
Les tortillas sont emballées dans un sac isotherme pour prolonger leur durée de conservation. Elles arriveront décongelées et en bon état. Veuillez les congeler à l'arrivée, ou les conserver dans votre réfrigérateur et les cuisiner dès que possible.
Ma commande sera-t-elle bonne si la température extérieure est inférieure à zéro ?
Oui ! Tous les produits alimentaires sont sûrs après décongélation dans le cas rare où ils gèleraient. Cependant, les commandes sont traitées par des coursiers privés, dans des véhicules et des installations chauffés.
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Demandes de renseignements sur le transport maritime
Avec qui expédiez-vous ?
Nous expédions actuellement avec Fedex et Postes Canada.
Combien de temps dure la livraison / Quand puis-je espérer recevoir ma commande ?
Votre commande quitte notre entrepôt dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables (3 à 5 pendant les saisons chargées / si nous attendons un envoi pour votre commande). Une fois la commande expédiée, il y a des délais de livraison supplémentaires en fonction de votre lieu de résidence.
Combien coûte l'expédition ?
Nous offrons la livraison gratuite à partir de 75 $, sinon pour les commandes inférieures, les frais d'expédition sont facturés par le transporteur en fonction du lieu et du poids de l'envoi. Ces frais seront facturés lors du paiement de la commande.
Proposez-vous une option d'expédition Xpress ?
Oui - il convient de noter que cette option a été supprimée pendant les événements de COVID-19, alors que les transporteurs ont suspendu les garanties de livraison.
Expédiez-vous dans ma province ou mon territoire canadien ?
Nous le faisons probablement ! Cependant, veuillez consulter notre page Expédition et retours pour connaître toutes nos politiques et exceptions (lien après avoir cliqué sur Lire la suite).
Mon numéro de suivi ne fonctionne pas, est-il invalide / Pouvez-vous m'envoyer un nouveau numéro de suivi ?
Il a probablement été simplement emballé. Il faut compter 24 à 28 heures pour que le colis soit ramassé et scanné dans le dépôt initial. Vous verrez alors qu'il commence à se mettre à jour !
FedEx peut-il livrer à des boîtes postales/bureaux de poste ?
FedEx ne peut actuellement livrer que dans les zones résidentielles et commerciales. Si votre commande doit être livrée à une boîte postale, veuillez choisir Postes Canada à la caisse !
J'ai fait une erreur dans mon adresse de livraison, mais ma commande a été expédiée, que dois-je faire ?
Veuillez envoyer votre numéro de commande, ainsi que votre adresse postale complète et exacte, dès que possible à info@naturamarket.ca, et notre équipe de satisfaction de la clientèle vous conseillera et vous aidera.
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Demandes de renseignements sur la livraison
Que se passe-t-il si je ne suis pas à la maison pour recevoir ma commande ?
Le coursier peut déposer votre colis en toute sécurité ou laisser un bordereau indiquant le bureau de poste ou la gare où le récupérer. Toutes les commandes doivent être retirées le plus rapidement possible.
Puis-je faire déposer mon colis à la poste au lieu de le faire livrer à mon domicile ?
Veuillez créer un compte de livraison Flex avec Postes Canada, et vos colis seront livrés au bureau de poste de votre choix au lieu de votre domicile. Vous pouvez également sélectionner l'option " Do Not Safe Drop " sur le lien de votre numéro de suivi, une fois le colis expédié, et il sera amené au bureau de poste le plus proche.
Ma commande n'est pas arrivée, que dois-je faire ?
Veuillez accorder au service de messagerie jusqu'à 3 jours ouvrables pour la livraison, car il arrive parfois qu'il marque des livraisons anticipées par erreur. Veuillez également vérifier les alentours de votre propriété pour trouver le colis. S'il n'est toujours pas arrivé, veuillez contacter notre service clientèle à l'adresse info@naturamarket.ca en indiquant votre numéro de commande.
Et si ma commande vous était retournée ?
Une fois la commande reçue, nous l'annulerons et procéderons à un remboursement sur votre moyen de paiement, déduction faite des frais d'expédition et de service de messagerie à l'aller et au retour, ainsi que des frais de réapprovisionnement et de manutention dans l'entrepôt, et du coût des articles abîmés ou endommagés.
Je l'ai fait livrer à mon travail, pouvez-vous vous assurer qu'il est livré pendant mes heures de travail ?
Nous ne sommes pas en mesure d'indiquer au coursier l'heure et la date exactes de livraison de votre colis. Veillez donc à livrer à une adresse à laquelle vous pouvez accéder facilement. Si vous n'êtes pas présent ou si l'entreprise est fermée, il se peut que le colis soit déposé en toute sécurité, ou qu'un bordereau soit laissé pour la collecte.
Livrez-vous à une boîte postale ?
Oui, nous le faisons ! Veillez à sélectionner Postes Canada lors de votre commande, car FedEx ne livre pas les boîtes postales pour nous. Veuillez récupérer le colis le plus rapidement possible après la livraison, afin d'éviter toute détérioration des marchandises, car cela ne serait pas couvert par notre politique de retour.
Puis-je demander une heure de livraison afin d'être chez moi pour recevoir mon colis ?
Nous ne pouvons pas contrôler l'heure et la date exactes de la livraison par le service de messagerie. Veuillez garder un œil sur votre numéro de suivi, il sera mis à jour avec une date de livraison une fois qu'il est près de votre adresse ! Nous offrons également une option de ramassage dans la région du Grand Toronto !
Mon numéro de suivi FedEx a été annulé ! Qu'est-ce que cela signifie ?
Il a probablement été envoyé par le mauvais transporteur et une nouvelle étiquette a été apposée avant l'expédition. Veuillez contacter le service clientèle à l'adresse info@naturamarket.ca pour obtenir les informations d'expédition actualisées !
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Natura Cash & Revues de produits
Comment fonctionne Natura Cash ?
Natura Cash est gagné sur des achats sélectionnés, des articles, et des courriels d'invitation de revue, et peut être encaissé comme un crédit de magasin pour votre prochaine commande !
Comment puis-je appliquer Natura Cash à ma commande ?
Lorsque vous êtes prêt à passer à la caisse, et que vous allez dans votre panier, la case où figure le montant de votre sous-total comporte une option appelée "Utiliser Natura Cash", il y a une petite flèche à côté. Cliquez dessus et vous verrez combien d'argent Natura Cash vous avez actuellement, et une petite case en dessous où vous pouvez entrer le montant. Veillez à saisir le montant exact. Si vous entrez par erreur un montant supérieur à ce que vous avez sur votre compte, il ne s'appliquera à aucun Natura Cash. Une fois que vous avez entré le montant de Natura Cash que vous souhaitez utiliser pour votre achat, cliquez sur "Appliquer" et laissez l'écran se charger. La remise devrait apparaître sous la forme d'une réduction dans votre sous-total.
Puis-je être averti lorsque je reçois Natura Cash ?
Oui ! Assurez-vous que vous êtes connecté, allez sur Mon compte et ensuite Natura Cash, pour sélectionner les notifications que vous voulez recevoir !
Où puis-je voir mon solde Natura Cash ?
Connectez-vous à votre compte Natura Market , et allez dans Mon compte puis dans Natura Cash, pour voir votre solde, ainsi que la date d'expiration de vos crédits.
Est-ce que Natura Cash expire ?
S'il s'agit d'un crédit de révision, il expire dans les 60 jours. S'il a été émis par le service clientèle pour un article endommagé, il n'expire jamais.
Temps de révision : Ma révision est en "Pending" depuis quelques jours, que se passe-t-il ? Quand sera-t-il approuvé ?
Les évaluations sont traitées par le système, et le délai dépend des volumes. Vous recevrez un courriel une fois qu'elles auront été approuvées.
Pourquoi ma révision n'a-t-elle pas été approuvée ?
Les évaluations doivent respecter les directives décrites dans le courriel d'invitation initial, sinon elles ne seront pas approuvées par le système.
Mes critiques ont été approuvées, pourquoi n'ai-je pas reçu Natura Cash ?
La récompense sous forme de crédit de magasin pour la rédaction d'avis ne sera accordée que pour les produits envoyés dans l'e-mail d'invitation initial, et ne sera accordée que lors de la première évaluation du produit (pas pour les évaluations répétées du même article).
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